Opinie Google: jak je zbierać, nie prosząc o przysługę
Ustawiamy proces, w którym prośba o opinię wychodzi automatycznie do każdego klienta po zakończeniu usługi, i przygotowujemy zasady odpowiadania na oceny negatywne.
Stały moment prośby, taki sam dla każdego klienta
Prośba o opinię nie powinna zależeć od tego, czy ktoś w firmie sobie o niej przypomni. Dlatego wpinamy ją w stały punkt procesu i wysyłamy do każdego klienta, bez wybierania, kto jest zadowolony.
Dobry punkt to zamknięcie zlecenia, gdy klient widzi efekt. U dekarza jest to chwila po zejściu z dachu, w warsztacie moment odbioru auta, w gabinecie koniec wizyty. Prośba trafia wtedy do wszystkich klientów, także do tych, którzy mieli uwagi, bo Google zabrania wybiórczego proszenia o pozytywne opinie. Nie wywieramy presji, żeby ocenę wystawić na miejscu, nie prosimy o konkretną ocenę ani treść i nie oferujemy nic w zamian.
Jak to ustawiamy
- Znajdujemy w Twoim procesie stały punkt po zakończeniu usługi i wpinamy w niego prośbę do każdego klienta, bez selekcji.
- Skracamy drogę do jednego kliknięcia. Krótki link prowadzący prosto do okna oceny, bez szukania firmy na mapie.
- Przygotowujemy treść prośby w dwóch wersjach: SMS i wiadomość osobista. Formularze i maile z systemu działają gorzej.
- Ustalamy, kto odpowiada na opinie i w jakim czasie. Bez przypisania nazwiska nikt tego nie robi.
- Piszemy szkielety odpowiedzi na trzy typowe sytuacje: pochwała, uzasadniona pretensja, opinia nieprawdziwa.
Odpowiadanie na krytykę
Odpowiedź na negatywną opinię nie jest pisana do jej autora. Jest pisana do wielu osób, które ją przeczytają przed wyborem wykonawcy. Dlatego liczy się ton, konkret i brak sporu o fakty w miejscu publicznym.
Działa schemat: podziękowanie za zgłoszenie, jedno zdanie o tym, co faktycznie się wydarzyło, informacja o naprawie i propozycja kontaktu bezpośredniego. Nie działa: kwestionowanie tego, czy ten klient w ogóle u Ciebie był, nawet jeśli masz rację.
Czego nie robimy
Nie kupujemy opinii, nie piszemy ich za klientów, nie oferujemy rabatów ani innych korzyści w zamian za opinię i nie prosimy tylko tych, którzy ocenią nas dobrze. Google zabrania takich praktyk, usuwa naruszające zasady opinie, a profil może dostać ograniczenia: czasową blokadę nowych opinii i ocen, czasowe wycofanie istniejących albo ostrzeżenie widoczne dla klientów. Ryzyko jest nieproporcjonalne do korzyści.
Zanim zapytasz
W pomocy Google nie ma progu liczby opinii. Jest tam informacja, że na rozpoznawalność firmy wpływa liczba opinii: im więcej ich i im bardziej są pozytywne, tym prawdopodobnie wyższa pozycja w lokalnych wynikach wyszukiwania. Opinie muszą jednak być autentyczne.
Czasem. Google usuwa opinie łamiące zasady, na przykład zawierające dane osobowe albo pochodzące od osoby, która nie była klientem. Zgłoszenie jest darmowe, ale rozpatrywanie trwa i bywa odrzucone bez uzasadnienia.
Opinie zbiera się procesem, nie zrywami
Pokażemy, gdzie w Twojej obsłudze wpiąć prośbę o ocenę.