Opinie Google: jak je zbierać, nie prosząc o przysługę
Ustawiamy proces, w którym prośba o opinię wychodzi automatycznie w momencie, gdy klient jest najbardziej zadowolony, i przygotowujemy zasady odpowiadania na oceny negatywne.
Moment jest ważniejszy od treści prośby
Większość firm prosi o opinię wtedy, gdy sobie o tym przypomni, czyli zwykle tydzień po zakończeniu zlecenia. Wtedy emocja już opadła i wiadomość ląduje w kategorii spraw do zrobienia kiedyś.
Najlepszy moment to zamknięcie zlecenia, gdy klient widzi efekt. U dekarza jest to chwila po zejściu z dachu, w warsztacie moment odbioru auta, w gabinecie koniec wizyty. Prośba wysłana wtedy ma kilkukrotnie wyższą skuteczność niż ta sama prośba tydzień później.
Jak to ustawiamy
- Znajdujemy w Twoim procesie moment, w którym zadowolenie jest najwyższe, i wpinamy w niego prośbę.
- Skracamy drogę do jednego kliknięcia. Krótki link prowadzący prosto do okna oceny, bez szukania firmy na mapie.
- Przygotowujemy treść prośby w dwóch wersjach: SMS i wiadomość osobista. Formularze i maile z systemu działają gorzej.
- Ustalamy, kto odpowiada na opinie i w jakim czasie. Bez przypisania nazwiska nikt tego nie robi.
- Piszemy szkielety odpowiedzi na trzy typowe sytuacje: pochwała, uzasadniona pretensja, opinia nieprawdziwa.
Odpowiadanie na krytykę
Odpowiedź na negatywną opinię nie jest pisana do jej autora. Jest pisana do kolejnych trzystu osób, które ją przeczytają przed wyborem wykonawcy. Dlatego liczy się ton, konkret i brak sporu o fakty w miejscu publicznym.
Działa schemat: podziękowanie za zgłoszenie, jedno zdanie o tym, co faktycznie się wydarzyło, informacja o naprawie i propozycja kontaktu bezpośredniego. Nie działa: kwestionowanie tego, czy ten klient w ogóle u Ciebie był, nawet jeśli masz rację.
Czego nie robimy
Nie kupujemy opinii i nie piszemy ich za klientów. Google to wykrywa, a konsekwencją bywa usunięcie wszystkich opinii, także prawdziwych. Ryzyko jest nieproporcjonalne do korzyści.
Zanim zapytasz
Nie ma progu, ale świeżość liczy się bardziej niż liczba. Firma z 40 opiniami, z czego pięć z ostatniego kwartału, wypada lepiej niż firma ze 150 opiniami sprzed trzech lat.
Czasem. Google usuwa opinie łamiące zasady, na przykład zawierające dane osobowe albo pochodzące od osoby, która nie była klientem. Zgłoszenie jest darmowe, ale rozpatrywanie trwa i bywa odrzucone bez uzasadnienia.
Opinie zbiera się procesem, nie zrywami
Pokażemy, gdzie w Twojej obsłudze wpiąć prośbę o ocenę.